Vitens zet in op het creëren van een veilige, gezonde en fijne werkomgeving om de negatieve impact op medewerkers te reduceren. Als de werkomgeving niet veilig en gezond is of zo niet wordt ervaren, dan neemt het risico op gevaarlijke situaties, ongevallen, ziekteverzuim en uitstroom toe. Er kunnen meer ongevallen en incidenten plaatsvinden met letselschade, imagoschade en met verstoringen als gevolg. Vitens richt zich op het voorkomen en het beheersen van arbeidsrisico’s en streeft  daarom naar  een lager verzuimpercentage. 

In de onderstaande tabel heeft Vitens de impact, risico’s en kansen (IRO’s) hiervan in kaart gebracht.

Veilig werken is voor Vitens prioriteit nummer één: ik werk veilig of ik werk niet. Vitens streeft een ongevalsvrije bedrijfsvoering na. Dit is vastgelegd in de Beleidsverklaring voor Kwaliteit, Arbeidsomstandigheden, Milieu, Asset Management en Security. Bij de uitvoering van deze ongevalsvrije bedrijfsvoering volgen we de zogenaamde arbeidshygiënische strategie. Dat wil zeggen dat wij het werk zodanig organiseren dat risico's bij de bron weggenomen worden en onaanvaardbare risico’s zijn uitgesloten. Wij stellen veiligheid en gezondheid en daarmee duurzame inzetbaarheid voorop. 

Daarom werken wij met vier kernwaarden op het gebied van veiligheid:

• Ik ben verantwoordelijk voor mijn eigen veiligheid en ben me als professional bewust van mogelijke risico’s;
• Ik spreek anderen aan op onveilig gedrag;
• Ik meld onveilige situaties en incidenten;
• Ik neem maatregelen om veilig te kunnen werken, zo nodig onderbreek ik de werkzaamheden. 

Daarbij houden wij intern beleid,  procedures en veiligheidsmaatregelen actueel. Dit doen we onder andere via de wettelijk verplichte Risico-inventarisatie en evaluatie (met het plan van aanpak), voor het in kaart brengen en verbeteren van arbeidsrisico’s. Daarnaast werken we aan een sociaal veilige werkomgeving. Dit doen wij door initiatief te nemen, verantwoordelijkheid te tonen, fouten te bespreken en open met elkaar in gesprek te gaan en het kunnen leren door te doen.

Met het Integriteitsbeleid wil Vitens zorgen voor een transparante, eerlijke en sociaal veilige werkomgeving. Dit Integriteitsbeleid is opgezet om onze waarden en normen te waarborgen en om te gaan met integriteitsvraagstukken.

Daarnaast hebben we een gedragscode waarbij Vitens richting geeft aan hoe we ons werk doen, met elkaar omgaan en wat we hierbij van elkaar mogen en kunnen verwachten. Het is ook een uitnodiging om met elkaar in gesprek te gaan en te blijven. Deze gedragscode geldt voor 100% van de medewerkers die door werk aan en met Vitens zijn verbonden. 

Bij een veiligheids- en gezondheidsincident, gevaarlijke situatie of risico kan een medewerker terecht bij het Meldpunt Vitens veilig. Hierbij kan het gaan om een gevaarlijke situatie, (bijna) ongeval, informatie- en beveiligingsincident, fraude, integriteit of sociale veiligheidsincident.

Bij een dilemma over sociale veiligheid of een vermoeden van een misstand, kunnen medewerkers van Vitens ook terecht bij een vertrouwenspersoon. Vitens kent vijf interne vertrouwenspersonen en één externe vertrouwenspersoon.

In 2025 uitgevoerde acties met effect op korte termijn: 

In 2025 heeft Vitens zich ingezet om het ziekteverzuim te laten dalen. Dit door onder andere het aanstellen van een verzuim- en preventieadviseur, intensievere relatie met samenwerkpartners als verzekeraars en arbodienst door data-uitwisseling, educatie van management, extra begeleiding van medewerkers en inzicht door middel van een verzuimdashboard.

In het medewerkersonderzoek zijn vragen opgenomen over sociale veiligheid, gezondheid en de psychosociale arbeidsbelasting zoals werkdruk, ontwikkelings- en regelmogelijkheden. Hiermee krijgen we inzicht in de fysieke en mentale belasting van het werk, hoe sociaal veilig medewerkers Vitens vinden en of dit zich uit in bepaalde (psychosomatische) klachten. Het geeft ons inzicht in de oorzaken achter het verzuim.

Om het welzijn van medewerkers van Vitens te bevorderen hebben wij ingezet op samenwerking met leveranciers van gezondheidsoplossingen. Samen met de zorgverzekeraar is het platform Vitens Vitaal ontwikkeld. Hierin worden gezondheidsoplossingen geboden en deze oplossingen zijn gericht op onder andere fysieke energie & leefstijl, stress & mentale belasting of slaap & herstel. Het platform is in 2025 ontworpen, geïmplementeerd en in november 2025 live gegaan voor verzuimende medewerkers. Begin 2026 krijgen alle medewerkers toegang tot dit platform.

In 2025 uitgevoerde acties met effect op middellange termijn: 

Wij zijn bezig om het toekomstige beleid Gezondheid & Vitaliteit te ontwikkelen. Dit stelt medewerkers in staat om adequaat te kunnen handelen op hun inzetbaarheid. In dit beleid komen duidelijke uitgangspunten en de aanpak hoe wij dit gaan doen. De beleidsuitgangspunten richten zich op toegankelijkheid voor alle werknemers, op een vrije keuze voor alle werknemers om te kiezen wat bij een ieders situatie past en dat het eenvoudig en laagdrempelig moet zijn om toegang te krijgen.

In de loop van 2025 heeft Vitens de ambitie vastgesteld voor de Safety Culture Ladder om in 2030 trede 4 gecertificeerd te zijn. In 2025 is Vitens geauditeerd en staat op trede 2. Voor 2026 is het doel om op trede 3 uit te komen. Om op trede 2 te komen heeft Vitens maatregelen getroffen:   

• Ambassadeurs en managers van Vitens hebben de Learn2besafe training 'Leiderschap in veiligheid' gevolgd. Deze training is erop gericht om veiligheid actief uit te dragen voor zowel onze eigen medewerkers als voor partijen/externen waar wij mee samenwerken;
• In het teamoverleg bespreken leidinggevenden (bijna) incidenten en inspectiebevindingen met hun team;
• De V&G coördinator brengt samen het kernteam veiligheidscultuurrisico’s in beeld om te werken aan en verbeteren van het riscobewustzijn. Dit gebeurt door het uitvoeren van een risicoanalyse bij risicovolle werkzaamheden;
• Bij de afdeling Ontwerp & Aanleg is het project risico-inventarisatie en evaluatie van risico’s uitgebreid met een Kwaliteit, Arbeidsomstandigheden en Milieuplan in de uitvoeringsfase. Werkinstructies veiligheid en gezondheid zijn bijgewerkt.

Bij de herinrichting van de organisatie is de afdeling Interne beheersing en verbetering opgericht om zo een sterke en wendbare tweede lijnsafdeling neer te zetten die, voor deze belangrijke aandachtsgebieden binnen Vitens, regie voert en monitort op naleving van de wettelijke verplichte, interne en externe eisen.

De voorgeschreven maatstaven vanuit de ESRS-en zijn niet opgenomen en daarvoor is gebruikgemaakt van de infaseringsmogelijkheid.

Alle werknemers van Vitens vallen onder het programma veiligheid en gezondheid. De volgende maatstaven zijn daarvoor van belang: 

De maatstaf van het ziekteverzuimpercentage geeft aan welk deel van de werktijd in een bepaalde aaneengesloten periode verloren is gegaan wegens ongeschiktheid om te werken als gevolg van ziekte of ongeval. 

Lost Time Injury Frequency (LTIF) is een belangrijke maatstaf voor de veiligheidsprestaties van een organisatie of industrie. De LTIF wordt uitgedrukt in het aantal ongevallen met verzuim per 1 miljoen gewerkte uren van vaste en ingehuurde medewerkers (exclusief onderaannemers). Onder de ingehuurde medewerker wordt hierbij verstaan de externe medewerker met een uitzend- of detacheringsovereenkomst waarover Vitens zeggenschap heeft en toezicht houdt.  Bij het tellen van verzuimdagen wordt geteld vanaf de eerste dag na het ongeval. De dag waarop het ongeval plaatsvond wordt niet meegeteld. Hoe lager het LTIF-niveau, hoe beter de veiligheidsprestaties doorgaans worden beschouwd.

Het ziekteverzuimpercentage is met 4,24% onder de doelstelling van 4,85% gebleven. 

De LTIF over 2025 bedraagt 2,1. De jaarlijkse doelstelling is nul. In 2025 is het aantal ongevallen met verzuim gedaald t.o.v. 2024. De ongevallen waren in 2024 gemiddeld ernstiger en hadden meer impact dan die in 2025. 

Naast dat Vitens de juiste mensen wil aantrekken, wil zij ook haar medewerkers behouden. Vitens vindt het belangrijk dat een werkplek een plek is waar iedereen zich gehoord en gezien voelt. We streven ernaar een flexibele werkgever te zijn, die zowel de productiviteit als het werkplezier vergroot. Ook willen we de samenwerking onderling en de cultuur versterken. We zetten daarnaast in op een vitale werkomgeving waarin een goede werk-privé balans centraal staat. Indien een functie het toelaat, kunnen medewerkers thuiswerken. Medewerkers kunnen bewuste keuzes maken die passen bij hun werkweek en persoonlijke situatie. 

Wij geloven ook in de kracht van verschillen. Ze maken ons sterker en beter. We werken daarom aan een inclusieve en veilige cultuur waarin verschillen worden benut, gewaardeerd en erkend. Een cultuur waarin iedereen zichzelf mag zijn. En waarin ruimte is om die verschillen te uiten, zodat iedereen gelijk behandeld wordt en we niemand buitensluiten. Bij Vitens vinden we het belangrijk om te luisteren naar onze medewerkers. Daarom voeren we  jaarlijks een medewerkersonderzoek uit. Daarnaast staan de teammanager, HR-adviseur en vertrouwenspersoon klaar voor een open gesprek. De inzichten uit deze gesprekken en onderzoeken helpen ons om de werkomgeving te verbeteren. Zo draagt dat bij aan meer werkplezier. 

Naast het rechtstreeks benaderen van medewerkers heeft Vitens de ondernemingsraad (OR). De OR vertegenwoordigt de medewerkers en zorgt dat hun stem wordt gehoord bij belangrijke besluiten. Zij heeft advies- en instemmingsrecht. 

Om met alle collega’s contact te onderhouden werkt de OR met contactpersonen. De contactpersoon informeert en raadpleegt over OR-aangelegenheden. Deze gaat ook met de afdelingsmanager in gesprek om te horen wat er op de afdeling speelt of gaat spelen. 

In de onderstaande tabel heeft Vitens de impact, risico’s en kansen (IRO’s) hiervan in kaart gebracht.

Er is geen specifiek beleid voor werk-privébalans. Vitens heeft diverse beleidsstukken waarin werk-privébalans een plek heeft, zoals het verzuimprotocol. Gezondheid & Vitaliteit vormen de basis voor het werkplezier en succes van onze medewerkers. Werk-privébalans komt terug in onder andere:

• de richtlijnen voor hybride werken waarin de medewerker de keuzes krijgt die passen bij de functie, werkweek en persoonlijke situatie. Om veilig en verantwoord thuis te kunnen werken heeft Vitens een budget beschikbaar om de thuiswerkplek goed in te richten; 
• de CAO waarin medewerkers de beschikking krijgen over een inzetbaarheidsbudget. Hiermee kan de medewerker zelf kiezen hoe die zijn inzetbaarheid inzet nu of in de toekomst;
• een adviesbudget waarmee een medewerker zijn inzetbaarheid kan verbreden. Mocht een medewerker namelijk niet op de juiste plek zitten, dan is dit vanuit de CAO beschikbaar. Het adviesbudget is in te zetten voor loopbaan-, opleidings-, gezondheidsadvies of advies op de financiële fitheid van de medewerker in algemene zin.

In 2025 uitgevoerde acties met effect op middellange termijn:

In 2025 is het document opgesteld, waarin voor de thema's van Aantrekkelijk Werkgeverschap resultaatindicatoren zijn gedefinieerd. Daarna is de maatstaf, voor werk- privébalans ontwikkeld. Dit is in het nieuwe medewerkersonderzoek dat in het najaar 2025 is gehouden als construct opgenomen.

De voorgeschreven maatstaven vanuit de ESRS-en zijn niet opgenomen en daarvoor is gebruikgemaakt van de infaseringsmogelijkheid. 

In het medewerkersonderzoek meet Vitens de score werk-privébalans, dit is een entiteit specifieke maatstaf. Daarmee laten de medewerkers zien of zij voldoende energie en ruimte hebben in hun werk- en privéleven om veranderingen aan te kunnen. Deze score is voor het eerst op de huidige wijze gemeten in 2025. De score werk-privébalans wordt gemeten met een schaal van 1 op 10. Met de huidige wijze van meten willen we achterhalen wat de werk-privébalans beïnvloedt.

Het jaar 2025 is een jaar van nulmeting. Hiervoor zijn geen doelstellingen gevormd. Vanaf het jaar 2026 zullen doelstellingen worden gevormd. 

Voor het jaar 2025 zijn er 2.156 medewerkers die de uitnodiging hebben gekregen. Hiervan zijn er 1.515 die het medewerkersonderzoek hebben ingevuld. Hiermee is de respons 70%.

Vitens wil graag de juiste mensen aantrekken en medewerkers ontwikkelen en behouden. Iedereen hoort zichzelf te kunnen zijn en te worden uitgedaagd om zijn talenten in te zetten. Hiervoor gebruiken wij de RW&O-methode: resultaatgericht werken en ontwikkelen. Aan het begin van het jaar spreken een medewerker en leidinggevende doelstellingen af en leggen deze vast in een plan. Gedurende het jaar volgen we de voortgang, sturen we bij waar nodig en reflecteren we regelmatig op wat goed gaat en beter kan. Ontwikkeling is hierin een belangrijk onderdeel. In de gesprekken kijken we niet alleen naar wat een medewerker heeft bereikt maar ook hoe de medewerker zich heeft ontwikkeld.

In de onderstaande tabel heeft Vitens de impact, risico’s en kansen (IRO’s) hiervan in kaart gebracht.

De Vitens Academy is er om bij te dragen aan de ontwikkel- en performance ambitie van medewerkers. Dat bevordert ook een lerende organisatiecultuur binnen Vitens. 

Er is geen specifiek beleid voor opleiding en ontwikkeling. Wel zijn er beleidsuitgangspunten opgenomen in de missie, visie en strategie van Vitens Academy. Deze uitgangspunten richten zich op een lerende organisatie waarbij het effectief bijdraagt aan een leerklimaat vanuit de 70:20:10-regel. Voor 70% komt het leren uit learning on the job, voor 20% uit social learning (via interactie met anderen) en voor 10% uit educatie. 

Verder richt het beleid zich op het ontwikkelen en herijken van het ontwikkelaanbod op basis van behoefte, data en externe ontwikkelingen. 

In de aanpak van de Vitens Academy staat het faciliteren en inspireren van de ontwikkeling centraal van het individu (ik), het collectief (wij) en de bedrijfsmatige groei en performance in het belang van onze (bijdrage aan) natuur en maatschappij. 

Er zijn verschillende mogelijkheden voor medewerkers om zich te ontwikkelen. De Talent Motivatie Analyse moedigt medewerkers aan om talenten te blijven ontwikkelen. Als de medewerker zichzelf wil ontplooien in een ander vakgebied, dan geeft het Vitens Transfer Point hier gelegenheid voor. En voor medewerkers die graag begeleiding krijgen bij hun persoonlijke en professionele ontwikkeling kunnen gebruikmaken van coaching uit de coachpool.

In 2025 uitgevoerde acties met effect op korte termijn: 

• Livegang van het vernieuwde Ontwikkelplein; 
• Ontwikkeling en uitrol van de leerlijnen voor operationele afdelingen;
• Het in kaart brengen van de verplichte trainingen voor de operationele afdelingen in de Functie-Opleiding-Matrix;
• Herziening van de centrale onboarding van nieuwe medewerkers en het aanpassen daarvan;
• Herijking van traineeshipbeleid;
• Doorontwikkeling van de RW&O-cyclus.

De voorgeschreven maatstaven vanuit de ESRS-en zijn niet opgenomen en daarvoor is gebruikgemaakt van de infaseringsmogelijkheid.

Voor de begrippen en definities van onderstaande tabellen verwijzen wij u naar de begrippen en definities waarin het medewerkersbestand wordt uitgelegd.

Als drinkwaterbedrijf heeft Vitens de taak te zorgen voor voldoende drinkwater. Het onttrekken van grondwater om er drinkwater van te maken kan leiden tot schade voor de grondgebruikers, in de vorm van bijvoorbeeld verminderde gewasopbrengsten. Dit wordt droogteschade genoemd. Vitens wil deze droogteschade als gevolg van de grondwateronttrekking waar mogelijk voorkomen of beperken. Als het niet lukt om de schade te voorkomen, betaalt Vitens volgens de wet de schadevergoeding. De omvang van de schade wordt bepaald door een onafhankelijke commissie, de AdviesCommissie Schade Grondwater (ACSG).

Door extreme weersomstandigheden (bijvoorbeeld droogte) kan de beschikbaarheid van zoet water afnemen. Vitens ontwikkelt hierom met partners de streefstructuur. We streven naar het realiseren van een kleiner aantal winningen, die duurzaam zijn ingepast en met beperkte impact op de omgeving. We onderzoeken in een Living Lab samen met marktpartijen, ook de mogelijkheden voor brondiversificatie. Daar waar nodig door negatieve impact van onze winningen, passen we droogteschadebeleid toe.

In de onderstaande tabel heeft Vitens de impact, risico’s en kansen (IRO’s) hiervan in kaart gebracht.

Het beleid Droogteschadevergoeding is erop gericht om de negatieve impact van drinkwaterwinning op een proactieve manier te benaderen. Dit doen wij door onbekende grondgebruikers te achterhalen die mogelijk landbouwschade ondervinden van de grondwaterwinning. Dit doen wij door de geleden landbouwschade te vergoeden aan de grondgebruikers. 

De impact van drinkwaterwinning op droogteschade is wettelijk geregeld. Wanneer een grondgebruiker vermoedt dat schade ontstaat door grondwateronttrekking door Vitens, is de Provincie verplicht dit te laten onderzoeken. De Provincie schakelt hiervoor een onafhankelijke commissie in genaamd AdviesCommissie Schade Grondwater (ACSG). De ACSG beoordeelt de schade, stelt de definitieve omvang van de droogteschade vast door middel van een regeling en brengt advies uit aan de grondgebruiker en Vitens. Zoals afgesproken in het beleid droogteschadevergoeding volgen wij het advies van de ACSG en keren wij jaarlijks schadevergoedingen uit aan getroffen grondgebruikers. 

Er zijn meerdere situaties waarin wij het moment van uitkeren niet willen laten afhangen van anderen. Daarom keren wij voortijdig en tijdelijk uit als er sprake is van een nieuwe winning, als de ACSG een verzoek tot herziening heeft geaccepteerd of als er sprake is van een nieuwe regeling voor een bestaande winning. 

Door verschillende oorzaken kan het droogteschadegebied veranderen. Als dit gevolgen heeft voor de schaderegeling, communiceert Vitens dit schriftelijk met betrokkenen. De projectleider Asset Management en de omgevingsmanager coördineren deze communicatie, vaak ondersteund door een toelichtende bijeenkomst. Bij een herziening van de regeling is er een waterwerkgroep, die gezamenlijk overlegt over de regeling.

Vitens hanteert als uitgangspunt dat grondgebruikers die aan de voorwaarden voldoen, gecompenseerd worden voor aantoonbaar geleden schade aan gewasopbrengsten. Onbekende grondgebruikers worden proactief benaderd op basis van beschikbare data, zodat mogelijke droogteschade alsnog gecompenseerd kan worden. In lijn met de langetermijnvisie zet Vitens in op duurzame inpassing van productielocaties. Dit kan betekenen dat locaties die structureel droogteschade veroorzaken op termijn worden verlaten.

In 2025 zijn alle grondgebruikers aangeschreven die in droogteschadegebieden zitten, zodat ze jaarlijks gecompenseerd kunnen worden. De reikwijdte hiervan is het hele Vitens verzorgingsgebied en daarvan de gebieden aangewezen door de ACSG als droogteschadegebied.

Als maatstaf gebruikt Vitens het totale oppervlakte in hectare wat in aanmerking komt voor droogteschaderegelingen. Dit wordt per regelingsgebied aangeleverd door de ACSG.

Met deze maatstaf wil Vitens alle grondgebruikers van een aangewezen droogteschadegebied in beeld krijgen om daarmee inzicht te krijgen in de te vergoeden droogteschade. Zo kan Vitens beter bepalen hoeveel schade vergoed dient te worden. Soms worden er nieuwe regelingsgebieden toegevoegd. Dan is het van belang dat ook de nieuwe grondgebruikers in beeld worden gebracht. Het in beeld krijgen van alle grondgebruikers blijft ook voor het komende jaren de doelstelling. 

Op lange termijn is het doel om de kwaliteit en de toekomstbestendigheid van alle bestaande regelingen te borgen. Dit willen wij doen door deze bestaande regelingen intern te evalueren en te optimaliseren. Wij willen hiermee starten in 2026.

Het jaar 2025 is een jaar van nulmeting. 

De verwachting is dat komend jaar door afronding van een herzieningsprocedure de totale oppervlakte uitgebreid zal gaan worden. 

Vitens wil dag en nacht betrouwbaar drinkwater leveren aan haar klanten, nu en in de toekomst. Vooral in warme en droge periodes is dat soms lastig omdat klanten dan extra veel drinkwater gebruiken. Klimaatverandering versterkt dit. Daarnaast kunnen storingen ook leveringsonderbrekingen veroorzaken. Om de overlast te minimaliseren, proberen we de tijd dat klanten geen water krijgen zo kort mogelijk te houden.

Het ongestoord leveren van drinkwater vormt een groeiende uitdaging voor Vitens. Dit komt onder andere door klimaatverandering en een groeiende vraag naar drinkwater. In de onderstaande tabel heeft Vitens de impact, risico’s en kansen (IRO’s) van verstoringen rondom waterlevering in kaart gebracht.

Om de continuïteit van drinkwaterlevering te waarborgen zijn alle drinkwaterbedrijven in Nederland verplicht om minimaal iedere vier jaar een leveringsplan op te stellen. Het leveringsplan wordt opgesteld op basis van de Drinkwaterwet en het Drinkwaterbesluit. Deze wet- en regelgeving vormt het wettelijke kader. Het leveringsplan is een overkoepelend document dat het wettelijke kader uitwerkt en samenhang brengt tussen het beleid en de gestelde maatregelen van Vitens. Het doel van dit plan is om te waarborgen dat onder alle omstandigheden voldoende en kwalitatief goed drinkwater geleverd kan worden aan consumenten en andere afnemers. Daarnaast brengt het leveringsplan maatregelen bij storingen of calamiteiten in kaart. Niet elke storing leidt tot een onderbreking van de levering. Storingen zijn situaties van technisch falen die geen effect hebben op de levering aan de klant. Storingen die wél tot een onderbreking of merkbare hinder leiden, noemen we verstoringen. Alleen grote verstoringen worden als calamiteiten aangemerkt; dit zijn vormen van technisch falen waarbij de klant daadwerkelijk hinder ondervindt, bijvoorbeeld doordat er geen of minder drinkwater geleverd wordt. Tevens bevat het plan scenario’s voor noodsituaties en herstelstrategieën. Als zich een (ver)storing voordoet, proberen we zo snel mogelijk onze activa te herstellen en de overlast voor de klant te minimaliseren.

Vitens heeft een calamiteitenbeleid om de continuïteit van drinkwaterlevering te waarborgen en klanten goed te informeren en ondersteunen bij incidenten. Klanten worden geïnformeerd via sms, e-mail en/of schriftelijke communicatie. Na het optreden van calamiteiten wordt zowel het afhandelen van de calamiteit als de (technische) oorzaak geëvalueerd. Indien van toepassing worden verbetermaatregelen geformuleerd en geïmplementeerd.

Daarnaast streven we naar een hoge klanttevredenheid. We bieden klanten de mogelijkheid om via verschillende kanalen hun vragen te stellen, klachten in te dienen of verstoringen te melden. Dit kan digitaal, telefonisch of per post.

Vitens zet zich actief in om de tijd waarin klanten geen water hebben door onderhoud of storingen zo kort mogelijk te houden en de overlast te minimaliseren. Daarom investeert Vitens in voldoende capaciteit en een betrouwbare infrastructuur, en denkt het bedrijf creatief mee met klanten om de leveringszekerheid te waarborgen. Dit vertaalt zich in de volgende actie: we investeren in onderhoud, vervanging en bescherming van productiebedrijven en ons leidingnet.

Vitens volgt de effectiviteit van het beleid en de bijbehorende acties voor ongestoorde waterlevering via monitoring van de zogenoemde ‘ondermaatse leveringsminuten’. Vitens rapporteert over de maatstaf ‘Ondermaatse Leveringsminuten’, een jaarlijks gemiddelde van het aantal minuten dat klanten geen water hebben.

Het aantal ondermaatse leveringsminuten (OLM) is een jaarlijks gemiddelde van het aantal minuten dat klanten geen water hebben, zowel gepland (door bijvoorbeeld onderhoudswerkzaamheden) als ongepland (als gevolg van bijvoorbeeld storingen en calamiteiten).

Het aantal ondermaatse leveringsminuten (OLM) bedraagt 14:17 minuten, waarmee de doelstelling is behaald. Als gevolg van een leidingbreuk in Drachten op 26 december 2025 kwam een groot aantal huishoudens tijdelijk zonder drinkwater te zitten. Dit incident had in 2025 de grootste impact op de OLM. 

In 2024 werd de OLM met name beïnvloed door een lekkage aan een transportleiding als gevolg van graafschade in Zeist, wat toen een aanzienlijk effect had op het aantal ondermaatse leveringsminuten.

Het leveren van drinkwater met een uitstekende waterkwaliteit heeft voor Vitens een hoge prioriteit vanwege de gezondheid, tevredenheid en het vertrouwen van onze klanten. Daarom investeren we in onderhoud, vernieuwing en innovatie, om de kwaliteit van ons drinkwater te waarborgen.

Drinkwater is een eerste levensbehoefte. Het ministerie van Infrastructuur en Waterstaat (IenW) heeft kwaliteitseisen vastgesteld voor drinkwater. Deze wettelijke eisen zijn uitgewerkt in het Drinkwaterbesluit en gebaseerd op de Europese Drinkwaterrichtlijn, met als doel om de volksgezondheid te beschermen. 

Om de kwaliteit van drinkwater te waarborgen hanteert Vitens het beleid Vitens Grens- en Drempelwaarden voor het bewaken van de waterkwaliteit. Daarnaast heeft Vitens een calamiteitenprocedure die in werking treedt bij verstoringen in kwaliteit en kwantiteit van de drinkwaterlevering. Hiermee streven we naar een hoge mate van betrouwbaarheid en continuïteit van de levering van water.

We monitoren onze waterkwaliteit voortdurend, zowel real-time met sensoren als door middel van bemonstering. Hierdoor levert Vitens honderden miljoenen liters schoon drinkwater per jaar. Desondanks kan het gebeuren dat drinkwater (tijdelijk) niet voldoet aan onze eisen, bijvoorbeeld door een bacteriologische besmetting. 

Voor calamiteiten heeft Vitens een calamiteitenbeleid om de continuïteit van drinkwaterlevering met de vereiste drinkwaterkwaliteit te waarborgen. Bij calamiteiten is het noodzakelijk om direct op te treden, bijvoorbeeld door het uitgeven van een kookadvies. Klanten worden via verschillende kanalen geïnformeerd. Daarnaast biedt Vitens klanten de mogelijkheid om via verschillende kanalen hun vragen te kunnen stellen.

Wanneer een kwaliteitsincident zich voordoet, volgt een evaluatie, waarna we maatregelen nemen om herhaling op dezelfde of een andere locatie te voorkomen. Indien van toepassing worden verbetermaatregelen geformuleerd en geïmplementeerd.

Wij investeren fors om de kwaliteit van ons drinkwater te waarborgen. Dit resulteerde in de volgende acties over 2025: 

• In 2025 is de onthardingsinstallatie in Weerselo opgeleverd, waardoor het water minder kalk bevat en daarmee voldoet aan de gestelde kwaliteitsnormen.
• Een taskforce heeft extra maatregelen uitgevoerd om overlast door extreme regenval en langdurige droogte of neerslag te beperken bij reinwaterkelders. 

Productielocatie Ellecom staat gepland voor een structurele verbetering van de waterkwaliteit in het leveringsgebied (LT).

Vitens volgt de effectiviteit van het beleid en de bijbehorende acties voor het waarborgen van drinkwaterkwaliteit via monitoring van de Waterkwaliteitsindex (WKI). Deze index vertegenwoordigt met één getal in hoeverre het uitgaand reinwater van de productielocaties voldoet aan de geldende wettelijke normen. Reinwater is water dat door Vitens gezuiverd is en als drinkwater geleverd kan worden aan huishoudens. De WKI wordt berekend op basis van normen uit het Drinkwaterbesluit. Deze normen geven aan in welke concentraties bepaalde parameters in drinkwater mogen voorkomen.

De WKI meet uitsluitend de kwaliteit van uitgaand reinwater van productielocaties, het moment waarop het water volledig gezuiverd is en geschikt is om aan klanten te leveren. De meting stopt op het punt dat het reinwater de reservoirs en/of het distributienet in gaat. Het is belangrijk om te benadrukken dat de WKI daarom niet wordt beinvloed door de kookadviezen, die in 2025 zijn afgegeven voor delen van Utrecht en Amersfoort. De kookadviezen waren het gevolg van een bacteriële verontreiniging in reservoirs en het leidingnetwerk. Dit zijn gebeurtenissen die plaatsvonden na het moment wanneer de WKI wordt gemeten.

Net als voorgaande jaren ligt de waterkwaliteitsindex (WKI) voor 2025 binnen de norm. We voldoen hiermee aan de wettelijke vereisten.

Vitens beheert een vitale infrastructuur voor de drinkwatervoorziening in Nederland. Digitalisering speelt een steeds grotere rol in onze bedrijfsvoering: van productieprocessen tot klantcontact en dataverwerking. Deze ontwikkeling biedt kansen voor efficiëntie en innovatie, maar brengt ook nieuwe risico’s met zich mee. Het waarborgen van digitale veiligheid is daarom belangrijk voor Vitens.

De toenemende digitalisering van onze operatie en organisatie vraagt om een steeds betere bescherming tegen cybercriminelen en cyberaanvallen. In de onderstaande tabel heeft Vitens de impact, risico’s en kansen (IRO’s) rondom digitalisering en dataveiligheid in kaart gebracht:

Vitens volgt de richtlijnen uit de Wet beveiliging netwerk- en informatiesystemen (Wbni) en borgt een juiste naleving van de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) en de Telecommunicatie-wet. Er worden continu controles uitgevoerd om kwetsbaarheden te identificeren en verbeteringen in processen door te voeren. 

We voeren een integraal beleid op het gebied van IT-processen en digitale veiligheid. Het Vitens Integraal Beveiligingsbeleid vormt het overkoepelende beleid voor (digitale) beveiliging en ondersteunt het borgen van een betrouwbare en continue drinkwatervoorziening. De digitalisering van onze operatie en organisatie vraagt om voortdurende alertheid op cyberdreigingen. Incidenten kunnen grote gevolgen hebben voor de continuïteit van de drinkwatervoorziening en de privacy van onze klanten. 

Vitens beschikt over een team specialisten dat eerste hulp biedt bij digitale veiligheidsincidenten. Het team monitort dag en nacht de naleving van het beleid en grijpt direct in bij digitale veiligheidsincidenten. Permanente training en bewustwording rondom digitale veiligheid, veilig werken en privacy zijn structureel ingebed in onze organisatie. 

Daarnaast werken we intensief samen met andere drinkwaterbedrijven, overheden en securitypartners om kennis te delen en gezamenlijke oefeningen te organiseren. Dit vergroot onze weerbaarheid en zorgt ervoor dat we snel kunnen reageren op nieuwe dreigingen. Zo is het afgelopen jaar een poging tot cyberaanval tijdig gesignaleerd en succesvol afgeslagen door ons specialistenteam. Door snelle interventie en goede samenwerking met externe partners is schade voorkomen en zijn processen direct hersteld.

Wij werken continu aan het beschermen van persoonsgegevens en het voorkomen van datalekken. Vitens werkt actief aan het voldoen aan de eisen van de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) en handelt binnen de kaders van de Telecommunicatiewet. Wet- en regelgeving kan wijzigen, daarom beoordelen en actualiseren wij onze privacyverklaring wanneer dat nodig is. De actuele privacyverklaring is beschikbaar via onze website. Voor vragen, verzoeken of klachten kunnen betrokkenen contact met ons opnemen via digitale kanalen, telefonisch of per post.

Wanneer zich een datalek voordoet dat mogelijk gevolgen heeft voor de privacy van betrokkenen, handelt Vitens conform de wettelijke meldplicht richting de Autoriteit Persoonsgegevens (AP). Daarnaast hanteren wij interne procedures en beleid om de bescherming van persoonsgegevens zo goed mogelijk te borgen.

Het waarborgen van digitale veiligheid is belangrijk voor Vitens. Dit resulteerde in 2025 tot de volgende acties:

• Vitens bereidt zich sinds 2025 voor op de invoering van de Cyberbeveiligingswet, waarin de Europese NIS2-richtlijn wordt omgezet naar Nederlandse wetgeving. Deze wet zal naar verwachting in het tweede kwartaal van 2026 in werking treden en daarmee de huidige Wet beveiliging netwerk- en informatiesystemen (Wbni) vervangen;
• In 2025 hebben we een extra digitaliseringsaudit uitgevoerd, waarbij onze digitale weerbaarheid opnieuw is getoetst. Hieruit bleek dat Vitens op veel vlakken goed presteert voor met name de snelheid waarmee we observaties oplossen, maar dat proactieve detectie van dreigingen verder kan worden versterkt;
• In 2025 is het monitoringplatform geüpgraded en geïmplementeerd, waardoor we nu proactief dreigingen kunnen signaleren en sneller kunnen ingrijpen bij afwijkingen.

De volgende projecten dragen bij aan een een hogere digitale weerbaarheid, betere dataveiligheid en toekomstbestendige digitale infrastructuur:

• Binnen het programma WaterPAS is een nieuwe standaard voor procesautomatisering ontwikkeld en uitgerold. Hiermee worden installaties uniform, modern en veiliger aangestuurd (KT/MT);
• Met het project OPIR Fase 5 en 6 wordt de registratie en ontsluiting van operationele data verder geoptimaliseerd, waardoor procesinformatie sneller, vollediger en veiliger beschikbaar is voor analyse en sturing (KT/MT);
• Het project Digitalisering Hoofdleidinggegevens zorgt voor het digitaliseren van alle hoofdleidinginformatie, zodat deze centraal, actueel en veilig toegankelijk is (KT);
• Verdere ontsluiting en structurering van data wordt gerealiseerd, waardoor data beter toegankelijk en bruikbaar is binnen de organisatie (KT).

Vooruitkijkend naar 2026 en verder, zet Vitens in op een zero-trust architectuur, geavanceerde monitoring en samenwerking met andere vitale sectoren. We anticiperen op nieuwe dreigingen zoals AI-gedreven aanvallen en geopolitieke risico’s en aanpalende wetgeving zoals de AI-act. Digitalisering en dataveiligheid zijn onlosmakelijk verbonden met onze maatschappelijke verantwoordelijkheid: betrouwbaar drinkwater leveren, nu en in de toekomst.

Cybersecurity betreft de beveiliging van elektronische gegevens, systemen, netwerken, computers, mobiele apparaten en servers. Vitens volgt de effectiviteit van het beleid en de bijbehorende acties via monitoring van twee maatstaven:

Bij ICT Prio 1 calamiteiten gaat het om toevallige verstoringen, bijvoorbeeld door technische problemen. Een verstoring geldt als Prio 1-calamiteit wanneer deze invloed heeft op een primair bedrijfsproces, zoals de productie, distributie of facturering van drinkwater, en minstens vijftig gebruikers er last van hebben.

Bij ICT Prio 1 cybersecurity-calamiteiten gaat het om moedwillige en kwaadwillende verstoringen, zoals sabotage door een hacker. Een cybersecurity-calamiteit vormt een bedreiging voor bijvoorbeeld de beschikbaarheid of vertrouwelijkheid van informatie of geleverde diensten voor de drinkwatervoorziening.

In 2025 hebben we meer ICT Prio 1 calamiteiten geregistreerd dan onze doelstelling. Geen van deze incidenten betrof een cybersecurity-calamiteit. Het aantal ICT Prio 1 calamiteiten is gestegen van zes in 2024 naar dertien in 2025, waarbij een belangrijk deel samenhing met verouderde componenten in het telefoniesysteem en enkele externe afhankelijkheden. Deze stijging onderstreept het belang van blijvende aandacht voor digitale weerbaarheid en een stabiele dienstverlening. In 2025 hebben we stappen gezet om deze kwetsbaarheden te verminderen, waaronder modernisering van onderdelen en een intensievere samenwerking met externe partijen. We blijven investeren in verdere modernisering, procesoptimalisatie en structurele beschikbaarheid. Hiermee verwachten we het aantal kritieke incidenten de komende jaren verder te verlagen.